城市 深圳市
职能组 山姆营运部
雇佣类型 常规用工
工作经验 5-10年
业态 支持中心（总部）
教育背景 本科
职位描述
Job Purpose
从会员视角统筹山姆全渠道、全旅程的体验管理，覆盖售前、售中、售后，将会员视角系统性嵌入山姆的营运管理、政策流程、培训赋能和数字化工具中，推动会员体验持续改善，提升会员满意度、信任感、续卡意愿和品牌口碑。
Key Responsibilities
• 会员体验洞察与分析：整合NPS、售后满意度、会员反馈、门店暗访、区域反馈和竞争对手现场观察等信息，识别全店全渠道会员体验痛点、关键触点问题和改善机会，形成清晰的体验洞察和优先改善议题。
• 会员旅程与体验优化设计：围绕会员售前、售中、售后旅程，以及门店和线上关键触点，从会员视角进行体验优化设计和标准提升，推动相关改善事项在门店和相关业务团队中落地验证。
• 政策、流程、培训和系统的会员视角输入：协同相关团队优化政策流程与FAQ，转化培训内容，优化数字化工具和数据看板，确保内部管理要求能够转化为会员可感知、员工可执行的体验改善。
• 门店暗访与现场体验验证：定期以会员视角开展门店暗访，观察到店、停车、入口、楼面购物、试吃、餐吧、收银、服务台、售后、线上线下衔接等关键场景，识别真实体验断点，并输出改善建议和验证结果。
• 竞争对手体验研究与转化：持续观察竞争对手在售前、售中、售后环节的会员体验做法，提炼可借鉴的优秀实践，转化为山姆内部体验优化、流程改善、培训升级和系统工具优化的输入。
• 跨部门协同与改善闭环推动：联动相关团队推动体验问题从识别、分析、方案设计、落地执行到结果验证的闭环管理。
• 体验改善结果追踪与机制沉淀：建立会员体验改善追踪机制，关注NPS、售后满意度、关键触点满意度、续卡意愿、高频问题复发率、流程优化落地率、暗访改善验证率等结果指标，并沉淀可复制的体验改善方法和最佳实践
Qualifications
• 本科及以上学历，市场营销、工商管理、零售管理、服务设计、消费者研究、数据分析等相关专业优先
• 5年以上零售、会员体验、客户体验、服务运营、营运管理、消费者洞察或相关领域工作经验。有大型零售、会员制零售、连锁门店、互联网零售或服务型企业体验管理经验，以及有会员旅程设计、服务流程优化、NPS/满意度改善、门店暗访、竞品研究、培训内容转化或系统工具优化相关经验优先。
• 具备较强的会员视角和服务体验敏感度，能够从会员旅程出发识别体验痛点和改善机会。
• 具备良好的数据分析和问题诊断能力，能够基于NPS、满意度、会员反馈、暗访观察等信息提炼共性问题。
• 具备跨部门协同能力，能够推动各团队共同完成改善闭环。具备体验设计、流程优化和标准沉淀能力，能够将会员视角转化为政策流程、培训内容、系统工具和门店执行标准的优化建议。
• 具备较强的系统思考、沟通表达和项目推动能力，能够独立输出体验洞察、改善方案和复盘报告。
• 对零售行业、会员制零售、服务体验和竞争对手动态有较强敏感度。
公司介绍
Save Money. Live Better.
沃尔玛全球概况
沃尔玛全球概况
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆 • 沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。
沃尔玛公司致力于通过实体零售店、在线电子商店、以及移动设备移动端等不同平台不同方式来帮助世界各地的人们随时随地节省开支，并生活得更好。每周，超过2. 75亿名顾客和会员光顾我们在27个国家拥有的58个品牌下的11,300多家分店以及电子商务网站。沃尔玛全球2019财年营收达到5144亿美元，全球员工总数超220万名。沃尔玛将继续在可持续发展、企业慈善以及就业机会领域担任领军者的角色。
作为一家全渠道零售商，沃尔玛宣布从2018年2月1日起将公司法定名称由“沃尔玛百货公司 (Wal-Mart Stores, Inc.)”变更为“沃尔玛公司(Walmart Inc.)”。本次变更公司法定名称，表明了沃尔玛越来越重视为顾客提供无缝连接的零售服务，以满足顾客多种购物方式，包括在门店、网上、移动设备上购物，或是以门店取货和接受送货上门的方式购物。
与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持“服务顾客、尊重个人、追求卓越、诚信行事”的四大核心价值观及行为，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命，以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。
沃尔玛中国概况
沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。经过20多年在中国的发展，我们已拥有约10万 名员工。
目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店等。沃尔玛目前已经在全国170多个城市开设了400多家商场 、19家配送中心 。沃尔玛进入中国以来累计服务顾客70亿人次。
沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理全部由中国本土人才担任，女性员工占比约66%，管理团队近50%为女性。2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。2013年初，公司又成立沃尔玛女性领导力学院，更好地推动了女性领导者在公司的成长与发展。
秉持着目前良好的发展势头，沃尔玛将持续扩大在华的投资，未来线上线下齐头并进给顾客提供更好的服务。同时，沃尔玛将继续升级现有门店、加强食品安全，与本土供应商共赢发展。沃尔玛希望能创造更多就业岗位，在与中国经济共发展的同时成为消费者信赖的优秀企业公民。