城市 深圳市

职能组 会员体验

雇佣类型 常规用工

工作经验 5-10年

业态 支持中心

教育背景 本科

职位描述

专业分析多维度评价指标数据,获取会员体验深度洞察,与各协作团队对会员体验现状与期望的差距达成共识并形成长
期策略与短期解决方案,全链路改善与专项优化项目并用,实现高品质的会员体验册差异化优势。

1. 基于山姆会员体验触点和客服中心业务大图,持续优化、迭代体验评估指标体系,提炼体验指标和业务指标关联关系。长期跟踪体验动态,为业务品质提升找准方向;
2. 保持对业务的高度敏感性,结合业务发展计划,深入研究会员需求与痛点。通过分析投诉率、NPS 和满意度等体验指标变化趋
势,深入洞察数据背后的原因并提炼成优化点,优化会员服务的管理和改善机制,形成周期性反馈和复盘,
3. 推进持续体验改善专项,提升整体会员体验水平。在组织内横向拉通会员体验指标和优化落地机制,推动体验专项的优化落地。
通过对缺陷根源问题的识别、服务品质结果、服务过程的多维度关联分析,找出影响会员的关键问题,协同合作团队持续推动改
进;
4. 利用多维度数据及工具,深挖质量与会员体验相关性,并通过体验改善项目的整体规划及运营,推动解决服务全维度体验问题,
并能全流程闭环


5 年以上体验管理、用户研究、
项目咨询等相关工作经验;
?
对客服中心核心指标设计有深刻
理解,有系统性体验优化方法
论;

强同理心、强逻辑性,数据分析
和洞察能力优秀,并能提炼成具
有可行性可衡量的结论建议;

具备极强横向拉通和协同推进能
力,以目标为导向,积极推动问
题落地改善。

8 年以上相关工作经验
具备线上零售行业或互联网运营
经验
3 年以上头部电商平台客服工作
经验优先

公司介绍

Save Money. Live Better.
沃尔玛全球概况

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆 • 沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展,沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商,多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。

沃尔玛公司致力于通过实体零售店、在线电子商店、以及移动设备移动端等不同平台不同方式来帮助世界各地的人们随时随地节省开支,并生活得更好。每周,超过2. 65亿名顾客和会员光顾我们在27个国家拥有的56个品牌下的11,500多家门店以及电子商务网站。沃尔玛全球2020财年营收达到5240亿美元,全球员工总数超220万名。沃尔玛将继续在可持续发展、企业慈善以及就业机会领域担任领军者的角色。

作为一家全渠道零售商,沃尔玛宣布从2018年2月1日起将公司法定名称由“沃尔玛百货公司 (Wal-Mart Stores, Inc.)”变更为“沃尔玛公司(Walmart Inc.)”。本次变更公司法定名称,表明了沃尔玛越来越重视为顾客提供无缝连接的零售服务,以满足顾客多种购物方式,包括在门店、网上、移动设备上购物,或是以门店取货和接受送货上门的方式购物。

与在世界其它地方一样,沃尔玛在中国始终坚持“服务顾客、尊重个人、追求卓越、诚信行事”的四大核心价值观及行为,专注于开好每一家店,服务好每一位顾客,履行公司的核心使命,以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。

沃尔玛中国概况

沃尔玛对中国经济和市场充满信心,并致力于在中国的长期投资与发展。沃尔玛于1996年进入中国,在深圳开设了第一家沃尔玛门店和山姆会员商店。

目前沃尔玛在中国经营不同业态和品牌,包括沃尔玛门店和山姆会员商店。沃尔玛目前已经在全国170多个城市开设了400多家商场 、22家配送中心 。作为一家全渠道零售商,沃尔玛中国零售全渠道战略立足顾客体验,通过加速零售创新的数字化和规模化,融合实体门店与多个电商渠道,无缝链接线上线下,为顾客提供随时随地随心的购物解决方案。同时积极寻求广泛合作,扩大全渠道的布局,构建全渠道零售生态圈,为顾客省钱省时间,让他们生活得更好。

沃尔玛中国注重人才本土化,鼓励人才多元化,特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土,商场总经理全部由中国本土人才担任,女性员工占比约65%,管理团队近50%为女性。2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”,以加速推动女性的职业发展。

秉持着目前良好的发展势头,沃尔玛将持续在华长期投资发展,未来线上线下齐头并进给顾客提供更好的服务。同时,沃尔玛将继续升级现有门店、加强食品安全,与本土供应商共赢发展。沃尔玛希望能创造更多就业岗位,在与中国经济共发展的同时成为消费者信赖的优秀企业公民。